Emociones y e-Mediación

 

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“Si es usted mediador profesional y los recursos TIC pueden resultarle de utilidad, ¿por qué hurtar el auxilio de los mismos a las partes y no utilizarlos?”

 

“Resulta paradójico que mientras muchos se cuestionan todavía la utilidad, eficacia e idoneidad, de estas tecnologías TIC aplicadas a la mediación, otros ya las empiecen a considerar, en sus actuales plataformas, algo obsoletas o abogan por una nueva fase en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas para nuevos ámbitos de mediación y ODR. Algunos, incluso, ya han comenzado a experimentar en esos nuevos escenarios de futuro.

Ya en junio de 2010, Marta Poblet, investigadora de la Institució Catalana de Recerca i Estudis Avançats, ICREA,  y miembro del Instituto de Derecho y Tecnología de la Universidad Autónoma de Barcelona (IDT-UAB), abogaba por una nueva fase en el uso de las nuevas herramientas ODR para nuevos ámbitos de mediación. En un interesante trabajo publicado ese año sobre ODR,  y al que ya hicimos referencia anteriormente, ofrecía una revisión sintética del estado actual de los servicios de resolución en línea de disputas (ODR) en el panorama internacional, avanzando algunas de las nuevas herramientas TIC que pueden inspirar la configuración de una nueva generación de servicios de ODR, y que ya se vienen denominado ODR 3.0 [1]

En el área del Pacífico algunos proveedores de servicios ODR han incorporado la telefonía móvil a algunas de sus modalidades, por ejemplo desde 2004 se ha integrado en el servicio de negociación automática en Philippine Dispute Resolution Online, para resolver reclamaciones monetarias entre las partes contendientes.

Después de haber dirigido algunos centenares de simulaciones de mediación en línea en el Laboratorio de Mediación Virtual [2] – con mediadores de más de 26 países– y ante el hecho de que muchas personas en todo el mundo ya utilizan los dispositivos móviles (iPad, iPhone, Smartphones) para comunicarse, Giuseppe Leone [3] inicia  también un nuevo proyecto, Mediación Mobile: la próxima frontera de la Mediación en línea. El objetivo de la webinar[4] libre de 30 minutos fue demostrar, a cualquiera interesado en la mediación online, que ésta también es posible desde un teléfono inteligente, Ipad, Iphone o Adroid, y compartir en línea prácticamente cualquier tipo de información: imágenes, Word o documentos PDF, hojas de cálculo Excel, presentaciones de PowerPoint, páginas web, videos, y una pizarra en línea. La experiencia del primer seminario comenzó el Jueves, 27 de junio 2013 (Mediodía Hawaii Time).

Lo cierto es que las apps [5] que permiten este tipo de conexiones ya están operativas en diferentes plataformas y sistemas. La tendencia es clara. Los móviles cada vez se están haciendo más poderosos y versátiles.

Esto ha provocado que muchos vean en ellos una enorme oportunidad — también económica — para convertirse en el primer punto de acceso a Internet y otras redes de comunicaciones, sobre todo en países emergentes.

La App de CISCO WEBEX para dispositivos móviles,  por ejemplo, permite compartir archivos en tiempo real y videoconferencia con hasta 5 participantes simultáneos.

 A pesar de la desconfianza y dudas que en el plano jurídico [6] puedan ofrecer estas nuevas plataformas como soportes para un proceso de mediación electrónica, si nos proyectamos más allá de nuestro hábitat cultural, muy bien podrían suponer el más rápido y eficaz acceso en muchos países para la difusión de los ADR e incluso, en el llamado Primer Mundo, para abordar muchas negociaciones automáticas ODR. [7]

Pero TIC no son solo herramientas hardware. La Inteligencia Artificial [8] aplicada a programas informáticos, con finalidades diversas, también tienen cabida en los soportes tecnológicos de los que la mediación online, y también la presencial, se puede beneficiar.

 La tecnología, incorporada a las modalidades en línea como “quinta parte”, [9] y entre ellas la inteligencia artificial, avanza en la dirección de auxiliar, complementar e, incluso llegando más lejos, sustituir al factor humano, integrándose en las diferentes fases del procedimiento en las que encuentra acomodo. Sin duda el recelo profundo que puede despertar, en ocasiones,  no se encuentra muy alejado del temor atávico que mostraban algunas tribus aborígenes a ser fotografiadas por los exploradores en la creencia errónea de que  aquellas máquinas les robaban el alma. Lejos de frivolizar, conviene que no descuidemos la perspectiva de recordar que cualquier tecnología es, sobre todo, una realización humana, y que la decisión de recurrir a su utilización en una aplicación concreta, al concluir que es apta para desempeñarla, también la evaluamos los humanos. El mayor o menor acierto en esa evaluación es de nuestra única responsabilidad e incumbencia, pero los parámetros para determinar lo adecuado o no de su utilización deberían de fundamentarse en hechos y razones científicas, objetivas y éticas, alejadas de la contaminación de los prejuicios. Lo contrario sería como hacerse trampas en un solitario.

 Paul Ekman,[10] desde la década de los años 80 viene investigando, divulgando y enseñando lectura de la imagen corporal, concretamente de lo que él bautizó como “microexpresiones”, gestos expresados con el rostro de forma involuntaria y de muy corta duración. Desde la Universidad de California durante cuarenta años, y posteriormente desde su grupo PEG,[11] sus descubrimientos, utilizados por agencias de inteligencia en la lucha antiterrorista, también por diversos cuerpos de seguridad en investigación criminal, y por diferentes grupos en distintos ámbitos de actividades, han permitido desarrollar nuevas herramientas de formación interactivas en línea, que facilitan el estudio de las emociones reales a través del análisis gestual.

Recientemente,  una empresa valenciana –Emotion Explorer Lab- [12] ha desarrollado un software que puede transformar en un modelo los patrones de las categorías sistematizadas por Ekman y que aplicado al rostro de la persona es capaz de ofrecer una serie de valores, mostrados en forma numérica o gráfica,  de cada una de esas microexpresiones, simplemente utilizando la cámara incorporada en el smartphone o el ordenador, enfocándola al rostro de la persona durante unos minutos de conversación. Para Jordi Estalella,[13] “Los datos recopilados del análisis de las microexpresiones ayudan al mediador a validar las manifestaciones de los mediados, reconocer intereses o causas del conflicto que las personas a menudo ocultan voluntaria o involuntariamente, reformular los objetivos del proceso de mediación y aplicar modelos o técnicas más adecuadas, y por tanto más efectivas, a esos objetivos que no son otros que la disolución o canalización del conflicto.” 

También, es de la opinión de que este software “se convertirá en una herramienta cuya aplicación será habitual en pocos años en alguna de las fases del proceso de mediación.” 

Pero tampoco es necesario esperar al futuro para interactuar en el conocimiento de la morfología de la expresión facial y las emociones. Artnatomía,[14]  es una herramienta web para el aprendizaje de la base anatómica del gesto facial. La aplicación, desarrollada en 2005 por Victoria Contreras Flores,[15] nació durante su experiencia de tres años como docente en una Facultad de Bellas Artes. Pensada inicialmente para artistas, animadores, estudiantes o profesores de arte, sin embargo, su utilización se ha extendido a otras disciplinas en las que la herramienta también resulta de utilidad: neurólogos, dermatólogos, logopedas, cirujanos, psicólogos, hospitales e incluso actores. Y ahora también a los mediadores.

No deja de resultar paradójico que para quienes objetan más ardorosamente en contra de las TIC, atrincherándose en argumentaciones descalificadoras de las modalidades en línea, cuestionando su eficacia e incluso legitimidad, basándolas en la merma que la mediación virtual pueda significar en el bloqueo de la adecuada comprensión de las emociones en el escenario digital, reciban precisamente de esa tecnología el mejor soporte y las más fiables herramientas auxiliares para un mejor diagnostico emocional, como es el caso de la comunicación no verbal.[16]

Pero la incorporación de las TIC a la mediación no solo tiene porque limitarse a los modelos experimentados hasta la fecha. El reto está en integrarlas en plataformas de fusión, abiertas y escalables que puedan, además de sumar novedades tecnológicas, permitir la incorporación de software específico que ofrezca soporte inteligente al mediador en aspectos como la negociación, la lectura de la imagen, la interpretación y gestión de las emociones, etc.

Tampoco es algo que, al menos técnicamente, este demasiado lejos de poder convertirse en una realidad. Sin ir más lejos, en agosto de 2013 la compañía californiana REZOUD,[17] a través de un comunicado de prensa, anunciaba su alianza estratégica con Microsoft Corporation para el lanzamiento de una nueva plataforma integradora de tecnologías para orientarla al ODR, como un nuevo sistema de solución de controversias avanzado. Partiendo de que el elemento fundacional clave de la ODR es la comunicación en su más amplio sentido, es decir, en la capacidad de todas las formas de comunicación -voz, correo electrónico, mensajería y comunicación de videoconferencia- diseñan una plataforma unificada singular que es escalable, segura y construida sobre una tecnología de uno de los proveedores líder en la familia de productos que permiten la interacción de los PC, portátiles, tablets y smartphones de todo tipo. La aplicación como solución de gestión para la resolución en línea de disputas, tiene que permitir que el usuario seleccione el dispositivo de su elección y tiene que funcionar a la perfección en todos y cada uno de los dispositivos accesibles. El objetivo es la calidad, escalable, estable, segura, auditable y multi-plataforma de comunicaciones unificadas, que esta compañía quiere basar en la aplicación cliente de Microsoft Lync Server 2013. [18]

Ya habíamos visto con anterioridad que otros proveedores de servicios en línea multiplataforma  (Onsync, Wormhole, Cisco, Skype), daban soporte a proveedores de servicios de mediación en línea y ODR. La particularidad ahora estriba en que no solo se utilizan plataformas de comunicaciones ya existentes, que actúan como vectores de modalidades en línea, sino que específicamente se diseñan esas plataformas para soluciones ODR concretas. El siguiente paso será incorporar el software inteligente auxiliar, como otro recurso integrado.

La globalización nos confronta con nuevas formas de actividad y nuevas relaciones con la intimidad.[19] Un aspecto de las relaciones entre las nuevas tecnologías y el sistema emocional es el que se centra en el programa denominado “ordenadores emocionales”, los ordenadores nos preguntarán sobre nuestros estados emocionales y ofrecerán ayuda  La experta más conocida en este campo de “computación afectiva” es Rosalind Picard,[20] del MIT, que viene investigando en esta área desde 1987. El proyecto intenta que el ordenador pueda interpretar indicaciones acerca de estados emotivos del usuario, mediante sensores o atendiendo a indicaciones indirectas (fatiga de actividad, resistencia a la tarea, frustración…)

En línea con el “affective computing”, investigadores en España del Laboratorio de Interacción Persona-Computador para Necesidades Especiales (LIPCNE), en el Departamento de Arquitectura y Tecnología de Computadores de la Facultad de Informática de la Universidad del País Vasco-EHU,[21] creado en 1985, orientan sus investigaciones en posibilidades tecnológicas para la solución de problemas de comunicación en personas con discapacidad. Han desarrollado una interfaz que pretende la gestión emocional en esos usuarios con necesidades especiales.

Existen otros equipos similares en la Universidad de Dundee, en Escocia [22] o en la Universidad Politecnica de Madrid.[23] También el “Internacional Journal of Human Computers Studies” [24] se ha hecho eco de investigaciones en esta línea.

El Grupo de “Reconocimiento Facial y Visión Artificial (FRAV)” de la División de Arquitectura de Computadores (DAC) de la Universidad Rey Juan Carlos, investiga, entre otros temas, “video sensores” para reconocimiento automático de caras y visión artificial.[25]

Otras líneas de investigación hacen referencia a las TIC como instrumentos para el análisis, la comprensión y la gestión de estados emocionales, donde las tecnologías intervienen por su capacidad para la modelización de aquellos. Todas parten de la constatación que el vocabulario, aún siendo útil para el entendimiento emocional, es poco preciso para la discriminación de estados, intensidades y categorías. La investigación de las emociones se orienta en la dirección de analizarla mediante recursos sonoros, atendiendo a la interpretación emocional de las audiciones,  estudiando grados de coincidencia de los estados emocionales que se perciben; mediante recursos visuales, analizando rostros o escenas. También, como ya hemos comentado al referirnos a las investigaciones faciales de Ekman, la tecnología puede utilizarse para la detección y el aislamiento de patrones diferenciados de expresión emocional.

Una tecnología, todavía de uso restringido, que puede superar definitivamente la brecha entre la ODR y la comunicación presencial es la teleimmersion,  un sistema avanzado de telecomunicación que combina la realidad virtual con la videoconferencia y permite captar y reproducir en tiempo real los movimientos de los asistentes a una reunión celebrada en dos espacios diferentes separados físicamente entre sí, para que se retransmitan a través de una red de alta velocidad, como Internet2,[26] pudiendo interactuar los usuarios simultáneamente como si estuvieran reunidos físicamente en un único espacio compartido,  mediante el recurso a  la  proyección de imágenes en 3D.

También un equipo de científicos ha desarrollado un nuevo sistema informático, basado en ontologías difusas, que actúa como moderador virtual a la hora de tomar decisiones en un grupo cuyos integrantes no se ponen de acuerdo. Este proyecto, que supone un gran avance en el ámbito de la Inteligencia Artificial, podría utilizarse en la práctica para auxiliar en la toma de decisiones en entornos de conflicto, por ejemplo en un proceso de mediación, facilitando el encuentro en posiciones de consenso. 

Las “ontologías difusas” son representaciones del conocimiento basadas en conceptos sencillos y las relaciones que existen entre ellos. La nueva aplicación informática consiste en utilizar una ontología para asistir a la toma de decisiones en grupo, actuando ésta como parte de un moderador virtual que trata de acercar las posturas de las diferentes partes que existen en todo proceso de negociación.

Este trabajo ha sido el fruto de la colaboración de los investigadores Ignacio Javier Pérez Enrique Herrera Viedma, del  laboratorio SECABA[27] de la Universidad de Granada (UGR), con científicos del Institute for Advanced Management Systems Research (IAMSR) de la Abo Akademi de Finlandia.[28]

Como explica el profesor de la Universidad de Granada, Enrique Herrera Viedma, autor principal del estudio, “la ontología representa una gran cantidad de conocimiento que puede ser utilizado por el moderador virtual para influir en la negociación y así conseguir que se alcance un mayor nivel de consenso entre las partes implicadas”.[29]  

Existe una corriente generalizada de opinión coincidente en considerar a la comediación interdisciplinaria, mediante la conducción del proceso a cargo de mediadores con diferente formación profesional de origen, como la más óptima y completa opción para desarrollar la mayoría de los procedimientos de mediación, al abrir el espectro del escenario del conflicto y reforzarlo con una visión integral cuantitativamente más rica de experiencias que aportan mayor variedad de percepciones. En la medida en que podamos considerar la integración de la tecnología, en las modalidades en línea, como una incorporación al procedimiento de aquella -en su calidad de cuarta o quinta parte- como una comediación hibrida, en la que el mediador o mediadores se auxilian de las herramientas TIC, contextualizaremos más racionalmente su función.

Mientras existan conflictos no cesará la búsqueda de formulas eficaces y rentables para abordar su solución. El recurso a la utilización de la tecnología en una mediación, se desarrolle esta en el modo convencional presencial o en línea, es una opción más que el legislador habilita en una modalidad para la resolución de controversias que se caracteriza por su eclecticismo, su flexibilidad y autonomía de la voluntad. Si es usted mediador profesional y los recursos TIC pueden resultarle de utilidad, ¿por qué hurtar el auxilio de los mismos a las partes y no utilizarlos? [30] “

 Fuente:

Vázquez López, Andrés. Las nuevas fronteras de la mediación en línea: la mediación sobre dispositivos móviles y la inteligencia artificial aplicada a la gestión de las emociones en el espacio virtual. Capítulo 8.1 (extracto), Modulo Mediación por Medios Electrónicos, Curso Modular de Mediación, UNED, Madrid 2013


1]  «Justicia relacional y métodos electrónicos de resolución (ODR): hacia una armonización técnica y legal», Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC (Universitat Oberta de Catalunya), bajo el título “¿ODR 3.0? Lecciones desde Sri Lanka, la India, Kenia o Haití” Disponible en:http://www.uoc.edu/ojs/index.php/idp/article/viewFile/813/n10-poblet

[2] Virtual Mediation Lab es un proyecto de la Association for Conflict Resolution – ACR Hawaiihttp://www.acrhawaii.com/outreach/ una organización sin fines de lucro que pertenece al capítulo de la Asociación Nacional de Resolución de Conflictos de USA. http://www.virtualmediationlab.com/

[3] Giuseppe Leone es Mediador desde 1997, especializado en conflictos laborales y comerciales. Mediador del Servicio Postal de los Estados Unidos para la resolución de conflictos laborales y Mediador en Tribunales de Distrito de Hawaii. Fue Mediador en línea en www.SquareTrade.com, de 1999 a 2004 para la resolución de disputas relacionadas con el comercio electrónico. Es Instructor de mediación en línea enwww.Learntomediateonline.com Es fundador y director del Proyecto de www.VirtualMediationLab.com Ejemplos de mediación con dispositivos móviles:http://www.virtualmediationlab.com/vml-mobile-mediation/examples-of-mobile-mediation-with-pc-mac-and-mobile-devices/

[4]  Webinar es un tipo de conferencia, taller o seminario en tiempo real que se transmite por Web, a diferencia del Webcast, que se limita a difundir material previamente grabado, es interactivo.

[5] Abreviatura del término inglés application, son aplicaciones o programas informáticos diseñados para su uso en dispositivos móviles.

[6]  No toda la doctrina, sin embargo, mantiene una opinión favorable frente a lo acertado de considerar mediaciones, en sentido estricto, las actuaciones sobre este tipo de plataformas. Sin perjuicio de las opiniones que otros expertos en mediación electrónica tienen acerca de la viabilidad formal técnico jurídica -básicamente por la dificultad de garantizar la privacidad y confidencialidad de la sesión- para abordar mediaciones reales ajustadas a derecho con el soporte de estas plataformas,  lo cierto es que estos aspectos no desmerecen las bondades que estas experiencias pueden brindar como plataformas de entrenamiento y/o prácticas para mediaciones en línea. Tampoco de la excelente aportación didáctica y de divulgación de la mediación que se pueden realizar a través de esta vía.

Pretender que una charla por Skype, Messenger, Facetime o similares suplanten una sesión de mediación on line en condiciones adecuadas tampoco me parece serio toda vez que esos sistemas de videoconferencia gratuitos de entorno público no garantizan la privacidad y confidencialidad de la sesión. Dejar de lado y olvidadas la confidencialidad, privacidad, la suplantación de identidad, etc., no son per se cosas menores.” (Conforti, Franco: “Pequeño manual de mediación electrónica”, Introducción, 1ª edición, abril 2013, Ed. Acuerdo Justo, Alicante) Disponible en:  http://www.acuerdojusto.com/Descargas/Pages%209788493715571.pdf [Consulta: 11/05/2013]

[7] Por qué, por ejemplo, una vez que se estandaricen en la UE los protocolos ODR, aprobados en la Directiva del Parlamento EU sobre resolución de litigios en línea de 12/03/13 (y desarrollados en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013) es presumible suponer que no tardarán demasiado tiempo en migrar a plataformas móviles.

[8] El 90 % de las más de 60 millones de disputas por año que se resuelven con los sistemas ODR de eBay http://resolutioncenter.ebay.es/ y PayPal se abordan con software inteligente, sin necesidad de intervención humana.

https://www.paypal.com/es/cgi-bin/webscr?PPREDIRECT=8Ka5Dgsa-KkFEifz8gQRdzfkBerHbo8W5f8YTRIflbZHUsY331DiBy4j0f8q8pWnP3f45aqXiJq5qyKOhFwVwTwbWB4TYTTRbGIs1dRy5MnYE17kioawK9U8q3K&dispatch=5885d80a13c0db1f8e263663d3faee8d195a86f1d217942f7415cf1b2a661693

[9] Arno R. Lodder, John Zeleznikow, Enhanced Dispute Resolution Through the Use of Information Technology,Cambridge University Press, 2012 Disponible en: http://www.langtoninfo.com/web_content/9780521515429_frontmatter.pdf

Organizaciones, como la International Association for Artificial Intelligence and Law (IAAIL), http://www.iaail.org/ , vienen desarrollando investigaciones orientadas a la utilización de la IA como recurso auxiliar en el ámbito jurídico, tanto en el tradicional como en los ODR.

[10]  Ekman seguía los pasos de Birdwhistell, fundador de la kinésica (el lenguaje del movimiento, Kinesics and context. Philadhelphia, University of Pennsylvania, 1970) y Hall, fundador de la proxémica (el lenguaje del espacio, El lenguaje silencioso, Madrid, Alianza Editorial, 1989) http://www.paulekman.com/paul-ekman/

[11]  http://www.paulekman.com/about-paul-ekman-group-llc/

[12] Disponible en:  Emotion Explorer Lab,http://www.emotionexplorerlab.net/ [Consulta: 12/07/2013]

[13]  Jordi Estalella, http://www.jordiestalella.com/jordi-estalella/“La tecnología de las microexpresiones en la mediación”http://www.jordiestalella.com/la-tecnologia-de-las-microexpresiones-en-la-mediacion/ [Consulta: 30/05/2013]

[14]  La aplicación, http://www.artnatomia.net/es/artnatomyEsp.html , que también dispone de una versión autoejecutable offline,http://www.artnatomia.net/es/ventas.html, se puede utilizar online de forma gratuita y funciona en Internet bajo licencia Creative Commons (Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 License. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ ),

Su uso está permitido siempre y cuando se respeten las condiciones de la licencia,http://www.artnatomia.net/es/contacto.html. Es una sub-aplicación de Flash Interactiva y bilingüe. Se trata de una herramienta didáctica diseñada y construida para facilitar la enseñanza y el aprendizaje de los fundamentos anatómicos y bio-mecánicos que configuran la morfología de la expresión facial a la hora de representar emociones. En palabras de su autora, “No pretende añadir nuevos datos sobre el objeto de estudio, sino ordenar de forma gráfica y textual los ya existentes, aprovechando los recursos digitales para facilitar la comprensión visual y la difusión del conocimiento.”

[15]  Contreras Flores, Vicroria.  http://www.linkedin.com/pub/victoria-contreras-flores/17/505/47b

[16]  Álvarez de Arcaya Ajuria, Helena. La comunicación no verbal. Interrelaciones entre las expresiones faciales innatas y las aprendidas, Gaceta de Antropología, nº 19, Repositorio Institucional de la  Universidad de Granada, 2003.  Disponible en: http://www.ugr.es/~pwlac/G19_19Helena_AlvarezDeArcaya_Ajuria.html[Consulta: 30/05/2013]

[17]  REZOUD Corporation es una empresa líder en la industria de la solución de controversias en línea centrada en compañías de Fortune 500 http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2013/full_list/

Ofrece servicios de consultoría, basados en Tecnologías de la Información, en mediación, resolución alternativa de conflictos y ODRhttp://www.rezoud.com/Products.php

[18]  Microsoft Lync Server 2013

http://office.microsoft.com/es-es/lync/lync-server-2013-features-video-conferencing-and-instant-messaging-FX103789592.aspx

[19]  García Carrasco, Joaquín  y López, Clara. Educación y ética de la calidad de vida en la sociedad de la información. Revista digital Universitaria. UNAM. 2004.  Disponible en:

http://www.revista.unam.mx/vol.5/num8/art53/art53.htm  [Consulta: 30/05/2013]

[20]  Picard, Rosalind. Los ordenadores emocionales. Barcelona, Ariel, 1998. Entrevista a R. Picard, Revista MUY interesante, número 266, 2003. Disponible en:

http://www.muyinteresante.es/historico/articulo/rosalind-picard  [Consulta: 30/05/2013]

[21]  LIPCNE.  Disponible en: http://www.enpresa.ehu.es/p223-shgiitct/es/contenidos/informacion/gi0163_presentacion/es_00163_pr/00163_presentacion.html

[22]  The Computer Vision and Image Processing (CVIP)http://cvip.computing.dundee.ac.uk/

[23]  Departamento de Ingeniería Electrónica, ETSI Telecomunicación, Universidad Politécnica de Madrid. http://www-gth.die.upm.es/

[24]  Por ejemplo, Touch gestures in communicating emotional intention via vibrotactile stimulation, International Journal of Human-Computer Studies, Volumen 71, Junio 2013 

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1071581913000232

[25]  http://www.frav.es/investigacion/seguridadaeropuertos/proyectos/

[26] http://www.internet2.edu/

[27]  http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=members

[28]  http://iamsr.abo.fi/i/

[29]  A new consensus model for group decision making using fuzzy ontology , Pérez, I.J., Wikström, R., Mezei, J., Carlsson, C., Herrera-Viedma, E. “Soft Computing”. 2013, Pages 1-11.http://link.springer.com/article/10.1007%2Fs00500-012-0975-5#page-1

[30]  IBM ha desarrollado el proyecto Watson,  un sistema cognitivo cibernético que puede responder a preguntas formuladas en lenguaje natural y que ya se está  utilizando en Medicina como  sistema de apoyo para la toma de decisiones clínicas: Watson puede consultar en nano-segundos una multipluralidad de bases de datos de una infinidad de fuentes: literatura médica, resultados de ensayos clínicos, historiales y antecedentes sanitarios, etc. y puede ofrecer al equipo médico sugerencias de pautas para el diagnóstico y el tratamiento del paciente, quedando al arbitrio del equipo su aceptación, rechazo o solicitud de ampliación de la información y nuevas opciones. En definitiva, las personas podrán  interactuar con Watson en cualquier dispositivo, en cualquier momento en su idioma natural, directamente o a través de un agente, para obtener respuestas personalizadas a sus preguntas y recibir una respuesta práctica documentada con pruebas. Watson combina el procesamiento del lenguaje natural, el lenguaje máquina, y la generación y evaluación de hipótesis para dar respuestas directas, basadas en la confianza, rompiendo la barrera entre las personas y las máquinas. El sistema genera hipótesis, reconociendo que existen diferentes probabilidades para distintos resultados. http://www-03.ibm.com/innovation/us/watson/

El sector legal no será una excepción:http://www.abogacia.es/2013/09/16/elemental-mi-querido-watson/ y http://www.expansion.com/2015/01/06/juridico/1420572494.html

La irrupción de las Nuevas Tecnologías en el mercado legal: http://aenta.es/articulo-del-mes

Para  Robert C. Weber,  CEO de IBM,  “la inteligencia artificial de la computadora podría ser de gran ayuda para la investigación jurídica  e incluso podría ser útil en los tribunales”.http://www.law.com/jsp/nlj/PubArticleNLJ.jsp?id=1202481662966&Why_Watson_matters_to_lawyers#ixzz2f5QPrqde

 Borja Adsuara Varela, profesor, abogado y consultor, opina que los operadores jurídicos “debemos familiarizarnos y acostumbrarnos a trabajar con estas nuevas herramientas, porque el abogado TIC es el que es experto en el Derecho de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, pero todos los abogados tenemos que ser abogados TIC, en tanto usuarios, como hasta ahora lo hemos sido de los libros o del teléfono. ”http://www.abogacia.es/2013/09/16/elemental-mi-querido-watson/

Necesitamos una nueva generación de híbridos, personas con igual fluidez en la tecnología y en la ley… y por eso animo a los estudiantes de derecho y a las facultades de derecho, para ver si se puede estructurar algunos cursos para capacitar no sólo en la ley, sino también en áreas relacionadas con la gestión de proyectos, el desarrollo de servicios en línea, … Los abogados van a convertirse en especialistas en ODR, ya sea como asesores o como mediadores.” Richard Susskind. Moving up the gears, artículo de Peter Nicholson, en The Journal of the Law Society of Scotland, 16 Septiembre 2013http://www.journalonline.co.uk/Magazine/58-9/1013031.aspx#.Uj91c4bp1R3 

Ganar la confianza “on line”

En el último seminario al que asistí acerca de la resolución de disputas extrajudiciales on line en el ámbito de consumo, acabamos en una conversación acerca de la obligación de información, por parte de la tienda on line establecida en la Unión Europea, con ventas a usuarios finales. Para ello, se debería de habilitar un enlace para informar sobre la existencia de la plataforma ODR y de posibilitar resolver el conflicto a través de la misma. Dicho sea de paso, en España, de momento, se reduce únicamente a un texto informativo, ya que estamos pendientes de la transposición de la Directiva Europea 2013/11,  ya con el plazo vencido desde el 9 de julio de 2015.

En estos días, desde Adcordis estamos preparando nuestra intervención en el XII Congreso Jurídico de la Abogacía organizado por el Ilustre Colegio de Abogados de Málaga; un foro donde abordaremos la resolución de conflictos on line en materia de consumo desde la Plataforma Youstice, pretendiendo enfocarla tanto desde un punto de vista jurídico como funcional.

Sobre estos dos pensamientos me pregunto: desde la tienda on line, ¿hay que considerar la gestión de la reclamación en esta modalidad como una obligatoriedad o la podemos entender como valor añadido?

En una tienda on line está todo a golpe de click. A golpe de ratón entramos en la tienda, vemos el producto, comparamos, lo metemos en la cesta, lo pagamos, determinamos el transporte y también deberíamos tener la posibilidad de presentar nuestra reclamación de manera on line, sin tener que desplazarnos a una oficina del consumidor. Todo a golpe de click. El proceso completo. Todo en un único frontal, toda una experiencia on line sin tener que hacer parte de la gestión de manera offline. Que a golpe de click se nos permita objetar, quejarnos o reclamar como cliente. Un acceso sencillo, rápido y económico. Para una correcta gestión empresarial,  el proceso no culmina con la venta; termina con la satisfacción del cliente con la compra efectuada, y de no ser así, la posibilidad de reclamación on line conseguiría hacer percibir al cliente que nos tiene con la misma inmediatez que nos ha tenido a lo largo de todo el proceso de compra.

Según fuentes del Centro Europeo el Consumidor, la experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios es positiva: el 70% se ha mostrado satisfecho por la  tramitación de  sus reclamaciones mediante este procedimiento. Hay que mencionar que se trata de una forma adicional de resolución de litigios y no sustituye la posibilidad de recurrir a los Juzgados.

Es un hecho que el comercio on line no para en su crecimiento a nivel mundial. Los últimos datos que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, dice que el comercio electrónico, además de crecer en facturación, aumenta en número de transacciones. Cada vez, más empresas se unen a esta forma de hacer llegar sus productos y/o servicios a sus clientes.

No obstante, muchos españoles siguen confiando más en la tienda física para realizar sus compras semanales que en la modalidad virtual. Según una encuesta que leía hace pocas semanas, uno de cada dos españoles asegura no haber comprado nunca por Internet.

Este es un dato revelador. Sin entrar en tipología de productos o servicios, rango de edad del cliente, etc., sí nos debe llamar la atención que aun siendo el comercio on line una tendencia al alza, debemos cuidar y mejorar ciertos aspectos que conviertan a las e-commerce en interesantes nichos de mercado. La adquisición de productos on line ya no sólo pasa por la moda, tecnología y ocio. Se abre a nuevos mercados.

Estoy convencido de que para ganar la confianza al consumidor, debemos trazar estrategias de transparencia en la compra, de generar seguridad. Este plus lo podemos conseguir mediante una sistema de reclamaciones en el mismo escenario de compra, en el mismo espacio online.

Por ello, la gestión de las posibles reclamaciones, vía on line, en el comercio electrónico entiendo que aporta seguridad y tranquilidad en el consumidor; no solo debe valorarse desde la obligatoriedad jurídica, sino desde la apuesta por hacer el proceso de compra más rápido, fácil, cómodo, cercano y fiable; y por ende, más satisfactorio.

Resolución online y comercio electrónico

resolución online de disputas en ecommerce

Resolución online de disputas.

La resolución online de disputas derivadas del comercio electrónico mediante plataformas transnacionales, cuyo antecedente más cercano está en EE.UU, supone una evolución que jalona el proceso de construcción del mercado único digital en Europa; y aunque enfrenta a los Estados y a los operadores jurídicos a un nuevo reto, ha de redundar en beneficio de los consumidores y los comerciantes.

1. COMERCIO ELECTRÓNICO Y RESOLUCIÓN ONLINE DE DISPUTAS: LA HISTORIA DE UNA SIMBIOSIS

La  vida social en su conjunto es ya 2.0 y los modelos que todavía diferencian entre lo “online” y lo “offline”, como mundos incluso contrapuestos, hace mucho que han dejado de ser operativos, siquiera como categorías.

Nuestra vida discurre en la red y los negocios se trasladan a ese ámbito, que nos ofrece una gran variedad de bienes y servicios a nuestra disposición, desde casa y con toda comodidad.

Basta detenerse en un ejemplo especialmente elocuente, que nos suministra el comercio electrónico, para dirigir nuestra reflexión en la dirección correcta.

E.Bay ha basado su éxito en ofrecer un ámbito de encuentro entre compradores y vendedores que posibilite sus transacciones, tanto como en asumir que esas adquisiciones de bienes y servicios no pueden quedar desligadas del entorno en que se producen. De este modo, su despegue como portal de comercio electrónico ha ido de la mano del tratamiento que ha ofrecido a las controversias, a través de su propia plataforma de resolución online de disputas. Una plataforma ODR, que al utilizar y aplicar las TIC´s en ese contexto, logra desjudicializar en gran medida esta clase de reclamaciones y en especial, ofrece a las de pequeña cuantía, un cauce más adecuado para su tramitación.

Quien quiera quedarse con la mera anécdota del recurso a lo tecnológico por parte del sistema de resolución online de E.Bay, despreciará la categoría que este modo de actuar supone. Lo relevante, más que la forma en que se ha articulado esa herramienta y sus concretas características técnicas definitorias, es que al obrar así se ha producido un genuino cambio de paradigma, que ha alterado la práctica del derecho tal y como venía siendo tradicional.

En el año 2.009, uno de los protagonistas y máximos responsables de esta evolución por haber participado en el diseño de la plataforma ODR de E.Bay, Colin Rule, definía de manera gráfica el proceso en los siguientes términos:

“Si hubiera alguna duda de que los consumidores se dirigen al comercio electrónico, fíjense en E-Bay, la empresa de subastas on-line. A los trece años de su fundación, E-Bay ha crecido hasta convertirse en el mercado más grande del mundo. En la primera mitad de 2.008, había más de mil millones de listas de productos colgadas en E-Bay en todo el mundo. En cualquier momento hay más de 100 millones de listas alrededor del mundo, y aproximadamente 7,1 millones se suman a diario. Los usuarios comercian con casi todo tipo de objetos imaginables, en más de 50.000 categorías. En E-Bay, cada 7 segundos se vende un par de zapatos, cada 7 segundos un teléfono móvil y cada 56 segundos, un coche. El volumen diario de comercio de la plataforma es mayor que el volumen diario del Nasdaq.
No es sorprendente que todas esas transacciones generen muchas disputas entre consumidores. Aunque menos del 1 por ciento de las compras generan un problema, el increíble volumen de compraventa de la web significa que E-Bay maneja más de 40 millones de disputas por año, en más de 16 idiomas distintos” 

Ante el panorama que ofrecen estos datos, no puede extrañar que percibamos, como la idea de un jurista 2.0 irrumpe con energía en el panorama legal, para cuestionar y revitalizar un modelo cuyos contornos, hasta ahora, se creían claramente definidos. Por lo demás, conviene llamar la atención sobre el hecho de que los datos aportados por Rule, ya resultan antiguos, pues no sólo se han visto sobrepasados con la irrupción de nuevos agentes que en 2.009 no operaban como puede ser el caso de la plataforma ALI-BABA; sino por la propia transformación de Pay-Pal, en principio vinculada a E.Bay, en una empresa independiente que aplica las técnicas de resolución online de disputas en el ámbito de los medios de pago.

En puridad, la innovación tampoco es tanta, pues para la práctica del derecho, la resolución online de disputas derivadas del e.commerce, no es más que la traslación al mundo virtual de un cometido tradicional propio del ámbito de la solución extrajudicial de conflictos. Pero a poco que reflexionemos, todo un nuevo campo de actividad hasta ahora insospechada, se abre a la iniciativa del jurista, siempre que acepte el profundo cambio de perspectiva que supone, incorporar para ello, los nuevos canales que le suministran las tecnologías de la información.

Fijarse en ese consumidor descontento que busca certeza, seguridad y confianza, con independencia de dónde haya realizado su transacción, es tanto como poner el foco en la solución de los conflictos en el momento que aparecen y a través del medio que más lo facilite.

Precisamente ese enfoque explica, que Colin Rule haya fundado posteriormente en compañía de Ethan Katsh, la plataforma “MODRIA”, siglas de “Modular Online Dispute Resolution Implementation Assistance”; apuesta personal y casi evolución natural, a la vista de su experiencia en E.Bay. Tampoco es casual, que se haya llegado a denominar a MODRIA, “spin-off” de E.Bay, intentando remarcar precisamente esa evolución.

Nacida lejos de la sombra de E.Bay, a pesar de la indudable vinculación que aún mantiene con el mundo del E.Commerce, ya desde su inicio, MODRIA ha sido concebida y opera más bien como una herramienta para la resolución online de todo tipo de conflictos en los Estados Unidos. Recientemente tuvimos noticias del salto de MODRIA al viejo continente, a través de su presentación en Holanda, para el tratamiento de conflictos derivados del derecho de familia. Bajo el titular: “Una aplicación permitirá agilizar el proceso de divorcio y otras disputas”, Julio Tovar a través del diario “ABC” daba cuenta de ello en la edición del 17-07-15.

No resulta exagerado que, gracias a la evolución nacida a raíz de la experiencia de E.Bay, podamos hablar con propiedad, de la afortunada historia de una simbiosis, que ha beneficiado tanto al comercio electrónico, como a las técnicas de resolución online de conflictos. Como veremos después, esta simbiosis tampoco ha pasado desapercibida al proyecto de mercado único digital que auspicia la Unión Europea.

Para muchos, la experiencia de E.Bay ha demostrado que el E. Commerce se desarrolla, tanto gracias a la comodidad de las plataformas que ponen en contacto directo a los consumidores o a éstos y los comerciantes, como a la certeza y rapidez que le añaden, los sistemas que dotan al consumidor perjudicado en sus legítimas expectativas, de mecanismos eficaces para reaccionar convenientemente y de un modo también “online”; sin necesidad de remitir el problema a la jurisdicción ordinaria, todo lo cual redunda en la mayor confianza y seguridad del usuario.

En cualquier caso, es un hecho que la tecnología que ha hecho posible la resolución online de disputas en el comercio electrónico, se está extendiendo al tratamiento general de otros tipos de conflictos.

La extensión del uso de esas tecnologías es un fenómeno global, que afecta a la manera en que se ha concebido hasta ahora la práctica tradicional del derecho y que, además amplía su ámbito a una nueva tierra de promisión.

En el caso concreto de España, la maquinaria estatal tampoco ha querido quedarse atrás en este proceso de evolución, y si, en un primer momento dio tímida entrada de forma paulatina al fax o la teleconferencia, ahora impulsa un cambio de rumbo a través de la introducción de los expedientes electrónicos en la administración de justicia. No hay duda de que ello habrá generado bastantes reticencias y que su implantación ocasionará desajustes notables, pero éstos, no deben impedirnos ver que el bosque de la justicia “online” va naciendo a nuestro alrededor y es sólo cuestión de tiempo, que pronto nos cubra bajo su sombra protectora.

Hasta tal punto es cierta esa irrupción de los servicios en línea, que incluso amenaza ya a sectores tan tradicionales y aparentemente a salvo, como en la mentalidad popular es el negocio bancario, cuya supervivencia misma está en cuestión. Tan grave es el riesgo percibido al respecto, que no hace mucho, un conocido diario alertaba sobre lo preocupante de la situación bajo este llamativo titular: “El negocio bancario será digital o no será”. (Vid, Diario El Mundo 26/04/15).

Impelida por el cambio tecnológico, la banca está reaccionando sin un modelo claro todavía, en busca de su nueva definición “fintech”, con plena determinación y voluntad para no quedarse atrás. El saber popular nos advierte de que si nada hay más temeroso que el dinero, tampoco hay sector de actividad más sensible a las mínimas alteraciones del ambiente.

Si el negocio bancario, para sobrevivir al cambio de paradigma que deriva de los nuevos hábitos de consumo online, se encuentra al albur de un modelo todavía por explorar; gracias a experiencias como las que venimos describiendo, los juristas poseen ya una indudable ventaja competitiva, o si prefieren verlo así, afrontan un camino abierto pero convenientemente señalizado que sólo espera a que cada uno decida incorporar su particular andadura.

resolucion online de disputas en el mercado único digital europeo

Ecommerce y mercado único digital europeo

2. LA RESOLUCIÓN ONLINE DE DISPUTAS Y LA APUESTA POR EL MERCADO ÚNICO DIGITAL EUROPEO

El interés por la creación de un mercado único digital como sector estratégico que fomente el crecimiento económico general, hoy tiene asiento en el Artículo 4, apartado 2, letra a), y los artículos 26, 27, 114 y 115 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y se recoge en la denominada Agenda Digital para Europa, dentro de la Estrategia Europa 2.020, continuadora de la denominada Estrategia de Lisboa que se remonta al año 2.000.

La Unión Europea, desde el primer momento, es consciente de que impulsar las transacciones “online” en su territorio, le exige incrementar la confianza en el mercado único digital. Para tales fines, decide impulsar la implantación de un sistema sencillo, rápido y asequible de resolución online de controversias derivadas de las compras de bienes, o de las prestaciones de servicios en línea; un sistema ágil de resolución disputas. (Tal y como habíamos anticipado, la estela del éxito de E.Bay es fácilmente reconocible en todo ello)

El 21 de Mayo de 2.013 se aprueban la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de conflictos de consumo y el Reglamento (UE) Nº 524/2013 sobre resolución online de litigios 

En grandes líneas, se puede decir que ambos textos mantienen la tutela reforzada del consumidor, si bien el Reglamento se centra más en facilitar con carácter general la resolución online sin barreras geográficas; mientras la Directiva crea y define, en cada Estado miembro, las características a que habrán de someterse las nuevas entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo y su proceso de acreditación ante la UE.

El texto del Reglamento, que es por definición derecho vigente y directamente aplicable sin aditamento alguno, establece su entrada en vigor, al igual que la Directiva, a los 20 días de su publicación; es decir, el 11 de Junio de 2.013. Ahora bien, en función de los contenidos que especifica en su artículo 22.2, prevé tres plazos sucesivos para su aplicación directa: A partir del 8 de Julio de 2.013, 9 de Julio de 2.015 y 9 de Enero de 2.016.

Por su parte, la Directiva concreta la fecha del 9 de Julio de 2.015 como límite máximo para la entrada en vigor de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento en cada Estado miembro a lo establecido en ella; comunicar el correspondiente texto de transposición al derecho interno, el organismo encargado de la tramitación de los litigios transfronterizos que afecten a consumidores y la autoridad nacional competente para acreditar a las diversas entidades alternativas. El plazo para remitir a la UE  el primer listado de las entidades acreditadas se ampliaba hasta el  9 de Enero de 2.016.

La Directiva, en base a unos criterios comunes, establece con claridad los requisitos de las nuevas entidades alternativas de conflictos de consumo, cuya determinación final deja en manos de las respectivas autoridades nacionales, al momento de dar cumplimiento a su deber de transposición, a través del procedimiento que mejor se ajuste a su ordenamiento interno.

El cumplimiento de la Directiva en el caso español, supone que tanto el Sistema Arbitral de Consumo, cuyas distintas Juntas Arbitrales hasta ahora habían venido ostentando de manera exclusiva sus competencias en la materia, como las entidades de nueva creación que eventualmente pudieran aparecer, habrían de acreditarse por idéntico procedimiento ante la UE, independientemente de su naturaleza pública, semipública o privada.

Por otro lado, lejos de cerrarse el panorama con la acreditación de las entidades nacionales, no debe perderse de vista la posibilidad de actuación en España conforme a la Directiva, de entidades de otros Estados acreditadas extraterritorialmente por su correspondiente autoridad nacional.

El gobierno, para dar cumplimiento en tiempo y forma a la preceptiva transposición al derecho interno de la Directiva europea, dió inicio a  la tramitación de un denominado anteproyecto de ley, que fue filtrado a los medios el 17 de Abril de 2.015, con poco tiempo para culminar su aprobación antes de la disolución de las Cortes y la convocatoria de elecciones.

En efecto, en su itinerario desde Abril, que se preveía largo pues implicaba la consulta de los más diversos organismos con intereses en la materia, el anteproyecto pudo lograr el Informe favorable del Consejo General del Poder Judicial (que dio lugar a una interesante reflexión del vocal D. Alvaro Cuesta sobre la conveniencia de instar una modificación específica de la Ley 5/12 de Mediación Civil y Mercantil en materia de mediación de consumo) y el Informe favorable del Consejo Económico y Social (CES); pero concluyó su triste suerte sin alcanzar siquiera la entrada en el Registro del Congreso de los Diputados.

Esta falta de aprobación por España de la preceptiva norma de transposición de la Directiva 2013/11/UE, aparte de las responsabilidades internacionales que genera al Estado y que deberán sustanciarse en su momento, impide que las entidades de resolución alternativa de conflictos en ella previstas, puedan acogerse a la acreditación ante la UE a través de la autoridad española. Ahora bien, como ese vacío en modo alguno implica que además pueda impedirse a otras entidades acreditadas extraterritorialmente por las autoridades nacionales competentes, actuar en nuestro país,  es fácil darse cuenta de que este efecto puede suponer una clara discriminación, sin una justificación razonable, para las entidades españolas que se vean impedidas de ejercer lícitamente esta actividad.

Resolucion online en la plataforma europea.Vuelva usted mañana.

Plataforma Europea de Resolución de conflictos de consumo

3. LA PLATAFORMA EUROPEA: ¿EL “VUELVA USTED MAÑANA” 2.0?

El sistema previsto en el Reglamento y la Directiva europeos, se cierra con la denominada Plataforma Europea de Resolución Online de Conflictos de Consumo, cuya puesta en funcionamiento se preveía también inicialmente para Enero de 2.016 y que se configura como una sede virtual, a modo de ventanilla única, en que todas las entidades acreditadas en la UE se hallan a disposición de los consumidores y los comerciantes europeos para tramitar extrajudicialmente sus reclamaciones.

Finalmente, la entrada en funcionamiento de la Plataforma Europea de resolución online de conflictos, tuvo lugar el pasado día 16 de Febrero, con un retraso de un mes sobre la fecha prevista.

Con este motivo Vĕra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, declaraba al respecto:

«La mayoría de los consumidores que han tenido problemas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá. La plataforma de resolución de litigios en línea es un instrumento innovador que permite ahorrar tiempo y dinero a los consumidores y los comerciantes.
Mejorará la confianza de los consumidores en las compras en línea y apoyará a las empresas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo así al mercado único digital de Europa»

El funcionamiento de la plataforma ha sido descrito detenidamente por la profesora del Centro de Estudios de Consumo (CESCO) Dª Nieves Pacheco en un “paper” titulado “Disponible la plataforma europea de resolución de conflictos de compras online” publicado también en dicho mes de febrero.

En todo caso, media un gran trecho entre la enfática declaración política y la prosaica realidad a que se enfrentan los ciudadanos cuando hacen uso de esta plataforma.

La excepción elocuente de España en su deber de transposición de la Directiva en tiempo y forma, ocasiona que en lugar de encontrarse disponibles para el consumidor, brillen por su ausencia aquellas entidades nacionales de resolución online de conflictos de consumo, que ya debieran estar identificadas y acreditadas en la flamante plataforma europea.

Y es que ha quedado sin eficacia real y ha devenido sin aplicación, contenido ni efecto práctico alguno, el artículo 24 de la Directiva, que precisamente obligaba a la autoridad nacional competente, entre otros extremos, a notificar ante la Comisión Europea antes del 9 de Enero de 2.016 la lista de las diversas entidades acreditadas por España.

Este panorama explica que, cuándo el consumidor accede a la plataforma para plantear su reclamación, se encuentre con el siguiente y perturbador mensaje:

«CLÁUSULA DE EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD
Esta web no dispone de organismos de resolución de litigios en algunos sectores y en los siguientes países: Croacia, España, Luxemburgo, Polonia, Rumanía. Como consumidor, quizá no pueda utilizar esta web para resolver su litigio con empresas de esos países»

Este es el desolador panorama que a día de hoy enfrenta el consumidor, cuando teóricamente pertrechado de todo el haz de derechos europeos que le amparan, en su intento de lograr la resolución online de su reclamación, tan ufano como ajeno a esta realidad, se dispone esperanzado y curioso a tramitar una queja desde España.

Más parece una versión del ya conocido y familiar “Vuelva usted mañana”  ahora en versión 2.0

Resolucion online con youstice Quince días para problemas de E.commerce

Youstice Plataforma para E.Commerce

4.  YOUSTICE: UN RAYO DE LUZ PARA LOS CASOS DE E.COMMERCE

Conviene antes de nada despejar una duda y es que, el incumplimiento del Estado de su deber de transposición de la Directiva, no supone sin más la liberación para el comerciante de los mandatos que ésta le impone y le resulten de plena vigencia y exigibilidad.

En general, las obligaciones de los comerciantes “online”, o si se prefiere ver desde el otro punto de vista, los derechos de los consumidores “online”, se encuentran en diversas normas europeas y nacionales que no son de nombrar ahora.

Para nuestros efectos, nos basta con aportar una voz autorizada, la de la Organización de Consumidores y Usuarios de España (OCU), que según la opinión que transmitía a los medios en Octubre de 2.015, concluía que “el consumidor “online” está más protegido que el consumidor físico, ya que el comercio “online” ofrece casi más garantías que una tienda física”.

Dos son las cuestiones sobre las que la OCU cree necesario mejorar: “la existencia de cláusulas abusivas en los contratos” y “la falta de respuestas rápidas en caso de reclamación” manifestando en especial su preocupación porque en reclamaciones relativas a compras pequeñas, el usuario no suele recurrir a los tribunales.

Sobre todo, la OCU reclama “la creación de algún tipo de mecanismo de reclamación extrajudicial, previo a esta vía y obligatorio para las empresas online, que garantice la tutela efectiva de los derechos de los consumidores”.

En Febrero de este año, la OCU ha insistido en la misma idea, mientras dirigía sus críticas a la falta de operatividad en España de la nueva plataforma europea, coincidiendo con lo que venimos poniendo de manifiesto.

En general, las críticas de la OCU no están exentas de razón y conviene detenerse con cierto detalle en los aspectos que resultan de lo que en ellas se plantea.

En primer lugar y aunque no lo destaque la OCU, es un hecho que al no transponer la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de conflictos de consumo al derecho nacional, no sólo se ha impedido la aparición de nuevas entidades que complementen al Sistema Arbitral de Consumo, sino que ni siquiera las Juntas Arbitrales de Consumo son hoy entidades acreditadas ante la UE conforme a los requerimientos previstos en la Directiva. Aparte de otros efectos que ello pueda traer consigo, lo cierto es que este panorama en nada facilita y promueve la adopción de los sistemas complementarios de resolución de conflictos en este ámbito.

Por otro lado, no conviene llamarse a engaño, ya que la falta de transposición de la Directiva, tampoco ha de hacernos perder vista que el mecanismo arbitrado en la plataforma europea, a pesar de su nombre evocador, se concibe más como una ventanilla en que tramitar formularios en PDF que como una solución efectiva, unificada y global de vigencia transnacional para la resolución online de reclamaciones de consumo.

En efecto, lo que en verdad hace la plataforma europea no es más que derivar cada reclamación, a la entidad que pueda resultar competente en cada caso, pero no entra a conocer el fondo del asunto, ni mucho menos se dota de mecanismos que garanticen una respuesta homogénea al mismo supuesto de hecho.

Lo relevante de su intervención está en garantizar al consumidor afectado que traslada su queja a una entidad acreditada y se inicia un proceso, llamado de resolución online, que puede durar hasta 90 días para alcanzar una respuesta definitiva, y que incluso cabe que finalmente sea desestimatoria por razones de forma.

La nula operatividad práctica de la plataforma europea, en el caso español significa ahora mismo, que poco puede esperar el comerciante que cumple con el deber de facilitar el acceso y enlazarla en su web, tal y como viene obligado por el Reglamento (UE) Nº 524/2013; ya que no hay forma de que pueda dar simultáneo cumplimiento al artículo 13 de la Directiva indicando qué entidades acreditadas de resolución alternativa son las que ha elegido en caso de conflicto. Pero como bien apunta la OCU, significa también, que en el momento en que llegue a estar plenamente operativa, resultará a todas luces insuficiente y poco indicada, para la eficaz resolución online de las reclamaciones de escasa cuantía derivadas del comercio electrónico.

Conviene no arrastrar confusiones, pues por más que la plataforma europea resulte de prestación obligatoria a través de la inserción del correspondiente enlace en la web del comercio online, no es ni con mucho, la única posibilidad viable para la resolución online que puede ofrecer el comerciante, ni el único recurso online con el que puede contar el consumidor en defensa de sus derechos.

En efecto, es posible la rápida resolución online de las reclamaciones de escasa cuantía, a través de plataformas alternativas a la europea, que de manera complementaria y en particular, para las transacciones que derivan del comercio electrónico, ofrecen un tratamiento menos dependiente del “formulario”, con procedimientos más rápidos, intuitivos y sencillos y con resoluciones de eficacia transnacional.

Un tipo de tramitación expresamente pensado para facilitar a los consumidores el acceso a la tutela efectiva de unos derechos que, hoy por hoy, ni se plantean ejercitar ante la jurisdicción ordinaria.

Que la adhesión a este tipo de sistemas sea voluntaria, (como no puede ser de otro modo en cualquier sistema de resolución extrajudicial) no implica en ningún caso que también sea voluntario el cumplimiento de lo acordado.

Lo cierto es, que si se garantizan los estándares legales que regulan el procedimiento, conforme a los requerimientos de la normativa europea, la decisión o resolución que le ponga fin vinculará en la medida que se haya previsto por los interesados.

Este es el caso concreto de las reclamaciones tramitadas a través de la plataforma youstice, concebida por Zbyněk Loebl como genuina plataforma europea de resolución online de los problemas del comercio electrónico, y que dado su carácter transnacional, se encuentra plenamente operativa también en Latinoamérica.

A diferencia de E.Bay, cuya plataforma arbitra un procedimiento meramente interno y como tal equiparable a cualquier mecanismo de atención al cliente, youstice incorpora para la resolución online de la disputa, unos neutrales externos a ella y al propio comercio; que agrupados en un centro RDL, deciden de manera definitiva y constituyen un genuino sistema extrajudicial conforme a los estándares de la UE. Lo acordado es obligatorio para el comerciante adscrito al sistema (pues se recoge como obligación contractual) mientras que, la voluntariedad se preserva en todo momento para el consumidor, que es libre de no aceptar la resolución y no contrae la obligación de someterse a ella.

En síntesis, el tratamiento previsto para las quejas de los consumidores, se articula en un primer momento desde la propia web del comerciante, mediante un software externo facilitado por la plataforma, dónde se cruzan diversas propuestas y contrapropuestas por un plazo máximo de 7 días.

Esas propuestas y contrapropuestas quedan registradas y dan forma a un expediente electrónico. En caso de que la queja no se resuelva a gusto del consumidor y acabe dando lugar a una reclamación, la plataforma le permite remitir el proceso a un centro proveedor de RDL-RLL, que dispone de otros 7 días a la vista del expediente para su resolución online de forma definitiva.

Como es sabido, la legislación europea configura las entidades de RDL-RLL de forma autónoma y externa al servicio de atención al cliente propio de los comerciantes, de los que no dependen en modo alguno. Las entidades de RDL-RLL, en su organización y funcionamiento, sólo se ajustan a los requerimientos previstos para ellas en las diversas normas legales.

En este caso en concreto, conviene aclarar también que las entidades proveedoras de RDL-RLL, tampoco dependen de la plataforma youstice con la que sólo colaboran. El sistema es por tanto autónomo, ya que se organiza por sí mismo, independiente, ya que no se sujeta a ninguna directriz distinta de las legales y complementario al de la llamada Plataforma Europea; pero a diferencia de ésta, se encuentra ya plenamente operativo en España.

En definitiva, da pleno cumplimiento a las pautas que marca el ordenamiento para garantizar la correcta tutela de los derechos del consumidor, con absoluta garantía de neutralidad, imparcialidad y transparencia, facilitando la rápida y eficaz resolución online de las controversias planteadas.

En esta primera fase de implantación, busca dotar de la mayor seguridad a las transacciones derivadas del comercio electrónico a las que da salida en apenas quince días, muy lejos de los noventa que prevé la plataforma europea con carácter general.

El ahorro que ello implica en términos de tiempo, redunda también en beneficio de la certeza de las partes intervinientes y del propio mercado por la eliminación de la incertidumbre que supone.

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