12 Congreso Jurídico de la Abogacía Malagueña. (Fragmento de nuestra ponencia)

“Prefiero una libertad peligrosa que una servidumbre tranquila”

Fue una filósofa española y malagueña de pro, María Zambrano quien nos dejó esa acertada y valiente reflexión que nos permitimos traer aquí casi a modo de invocación para presentarnos hoy ante sus paisanos.

……….

Pero este es un Congreso jurídico y es preciso que el equipo adcordis contribuya siquiera someramente a dotar esta intervención de ese carácter que sin duda es el motivo principal que nos reúne.

Ya hemos aclarado que no somos mediadores por lo que poco tenemos que aportar sobre la Ley 5/12 de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles que por lo demás todos conocemos y aplicamos a diario.

Si acaso es procedente dejar constancia de la apuesta decidida que esa norma realiza por las actuaciones desarrolladas por métodos electrónicos en su artículo 24.

Allí se establece además en su número 2 el carácter prioritario o preferente de este tipo de mediación cuándo ésta va dirigida a la reclamación de cantidades que no excedan de 600 euros.

Como es bien sabido, estamos en el ámbito de las llamadas “small claims”, reclamaciones de pequeña cuantía que tienen un difícil tratamiento en sede judicial no tanto por causa de su regulación como por los efectos disuasorios que supone su escaso valor económico a la hora de decidir enfrentarse con el procedimiento que les da inicio.

Para entender mejor la regulación legal se hace preciso conectar esta disposición con las previsiones de la L.E.C.

Con carácter general, la Ley de Enjuicimiento Civil reserva el ámbito del juicio verbal a aquellas pretensiones inferiores a los 6.000 euros si bien discrimina la intervención preceptiva de abogado y procurador para aquellas superiores a los 2.000 facilitando al interesado el acceso personal y directo a la jurisdicción a través de unos impresos normalizados para las comprendidas hasta ese límite que además se resuelven en única instancia y carecen de recurso de apelación.

Para entender el uso que se viene realizando de estas previsiones legales, a nuestro entender resulta paradigmático el supuesto resuelto por el auto de 26 de Enero de 2.015 del Juzgado de Primera Instancia Nº 52 de Barcelona que tanto ha hecho discurrir a los mediadores en encendidas polémicas sobre todo a cuenta del supuesto carácter voluntario que impondría a la mediación.

Recordemos sucintamente los hechos objeto de litigio:

Una aseguradora lleva a juicio a un particular por un importe de 402,75 euros correspondientes al valor de sustitución de un vehículo que le proporcionó temporalmente por un accidente acaecido el 11 de febrero de 2.013. Tras resolver el procedimiento instado a tal efecto mediante sentencia de 25 de Noviembre de 2.014, el juzgado número 52 de Barcelona impone una multa por mala fe procesal de 40,52 euros a la aseguradora en el auto que nos ocupa.

Repárese que estamos ante una pretensión de cuantía inferior a 600 euros, cuyo acaecimiento no se discute pues únicamente se pretende concretar su eventual reembolso, negado por el particular.

Es obvio que ese extremo pudo haberse sometido a mediación por medios electrónicos para lo que era especialmente indicado de acuerdo con el artículo 24.2 de la ley 5/12, disponiendo además la aseguradora de todo un amplio abanico de medidas alternativas que sin embargo optó por obviar para plantear directamente su pretensión ante el juzgado.

Reparemos en algo que quizá no ha sido suficientemente destacado.

Parece claro que de haberse planteado el debate sobre la posición inversa es decir únicamente sobre la legitimidad de incluir los 402,75 euros como derecho a percibir por el particular afectado, muy probablemente el asunto no habría tenido entrada en la sede judicial, ya que el incentivo para ello a todas luces no compensaba al interesado del esfuerzo y molestias a desplegar para ejercitar su derecho.

CMalagaHastag

Es esta clara falta de simetría que en ocasiones enfrentan consumidores y empresarios a la hora de afrontar idénticas pretensiones jurídicas, lo que acarrea que la misma posición jurídica prevista en cada caso para cada uno de ellos en cuanto que demandante sólo sea teórica y, en la práctica se torne en clara desventaja del particular.

Si bien la norma no lo pretende ni lo busca, pues está pensada para amparar a ambos por igual en su pretensión, en la práctica, la previsible falta de uso por la falta de estímulos o incentivos, la deja en manos de una sola de las partes enfrentadas, curiosamente la que posee mayor capacidad económica.

De ahí que la intervención del Juzgado de Barcelona sea particularmente oportuna para siquiera limitar estos efectos, cuando además, en el caso de ciertas corporaciones incluso se les otorga por ley la exención de tasas.

En definitiva, el problema de las small claims o reclamaciones de escasa cuantía, ha de afrontarse también como una cuestión de costes operativos y estímulos a un comportamiento determinado que ha de juzgarse más o menos valioso a la luz del ordenamiento.

No se trata tanto de imponer una mediación por ley, como de enfrentar al que voluntariamente desprecie estos mecanismos alternativos a unas consecuencias ciertas que le harán cuestionarse su decisión.

El auto de 26 de Enero de 2.015 que ha motivado esta reflexión, da un paso fundamental pues al imponer la sanción por mala fe procesal a la aseguradora, incentiva que en lo sucesivo, aquellos otros que puedan tener veleidades similares, se ajusten en su uso de la jurisdicción como última ratio, una vez fracasados otras tentativas de arreglo, lo que nos lleva a que la satisfacción de la tutela efectiva no ha de ser necesariamente judicial.

Si todos conocemos un grupo de magistrados que no dudan a la hora de afirmar que mediación es justicia, pocas dudas cabe albergar de que la justicia no se puede limitar tampoco sólo a la mediación y ha de comprender en general todos los métodos de ADR ya se administren estos en forma presencial u online.

……

El diccionario de la Real Academia Española contiene en su tercera acepción de “abismo” una definición que nos interesa destacar ahora particularmente: “Diferencia inmensa” Como por ejemplo cuando se dice que: Entre el original y la copia hay un abismo.

Pretendemos que esa invitación al abismo que vamos a concretar a continuación al momento de explicarles el funcionamiento de youstice se acoja por ustedes con la misma naturalidad con que otro malagueño ilustre, Pablo Picasso, tuvo a bien advertirnos de que: “Todo lo que puedas imaginar es real”

Emociones y e-Mediación

 

emociones_virtual

 

“Si es usted mediador profesional y los recursos TIC pueden resultarle de utilidad, ¿por qué hurtar el auxilio de los mismos a las partes y no utilizarlos?”

 

“Resulta paradójico que mientras muchos se cuestionan todavía la utilidad, eficacia e idoneidad, de estas tecnologías TIC aplicadas a la mediación, otros ya las empiecen a considerar, en sus actuales plataformas, algo obsoletas o abogan por una nueva fase en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas para nuevos ámbitos de mediación y ODR. Algunos, incluso, ya han comenzado a experimentar en esos nuevos escenarios de futuro.

Ya en junio de 2010, Marta Poblet, investigadora de la Institució Catalana de Recerca i Estudis Avançats, ICREA,  y miembro del Instituto de Derecho y Tecnología de la Universidad Autónoma de Barcelona (IDT-UAB), abogaba por una nueva fase en el uso de las nuevas herramientas ODR para nuevos ámbitos de mediación. En un interesante trabajo publicado ese año sobre ODR,  y al que ya hicimos referencia anteriormente, ofrecía una revisión sintética del estado actual de los servicios de resolución en línea de disputas (ODR) en el panorama internacional, avanzando algunas de las nuevas herramientas TIC que pueden inspirar la configuración de una nueva generación de servicios de ODR, y que ya se vienen denominado ODR 3.0 [1]

En el área del Pacífico algunos proveedores de servicios ODR han incorporado la telefonía móvil a algunas de sus modalidades, por ejemplo desde 2004 se ha integrado en el servicio de negociación automática en Philippine Dispute Resolution Online, para resolver reclamaciones monetarias entre las partes contendientes.

Después de haber dirigido algunos centenares de simulaciones de mediación en línea en el Laboratorio de Mediación Virtual [2] – con mediadores de más de 26 países– y ante el hecho de que muchas personas en todo el mundo ya utilizan los dispositivos móviles (iPad, iPhone, Smartphones) para comunicarse, Giuseppe Leone [3] inicia  también un nuevo proyecto, Mediación Mobile: la próxima frontera de la Mediación en línea. El objetivo de la webinar[4] libre de 30 minutos fue demostrar, a cualquiera interesado en la mediación online, que ésta también es posible desde un teléfono inteligente, Ipad, Iphone o Adroid, y compartir en línea prácticamente cualquier tipo de información: imágenes, Word o documentos PDF, hojas de cálculo Excel, presentaciones de PowerPoint, páginas web, videos, y una pizarra en línea. La experiencia del primer seminario comenzó el Jueves, 27 de junio 2013 (Mediodía Hawaii Time).

Lo cierto es que las apps [5] que permiten este tipo de conexiones ya están operativas en diferentes plataformas y sistemas. La tendencia es clara. Los móviles cada vez se están haciendo más poderosos y versátiles.

Esto ha provocado que muchos vean en ellos una enorme oportunidad — también económica — para convertirse en el primer punto de acceso a Internet y otras redes de comunicaciones, sobre todo en países emergentes.

La App de CISCO WEBEX para dispositivos móviles,  por ejemplo, permite compartir archivos en tiempo real y videoconferencia con hasta 5 participantes simultáneos.

 A pesar de la desconfianza y dudas que en el plano jurídico [6] puedan ofrecer estas nuevas plataformas como soportes para un proceso de mediación electrónica, si nos proyectamos más allá de nuestro hábitat cultural, muy bien podrían suponer el más rápido y eficaz acceso en muchos países para la difusión de los ADR e incluso, en el llamado Primer Mundo, para abordar muchas negociaciones automáticas ODR. [7]

Pero TIC no son solo herramientas hardware. La Inteligencia Artificial [8] aplicada a programas informáticos, con finalidades diversas, también tienen cabida en los soportes tecnológicos de los que la mediación online, y también la presencial, se puede beneficiar.

 La tecnología, incorporada a las modalidades en línea como “quinta parte”, [9] y entre ellas la inteligencia artificial, avanza en la dirección de auxiliar, complementar e, incluso llegando más lejos, sustituir al factor humano, integrándose en las diferentes fases del procedimiento en las que encuentra acomodo. Sin duda el recelo profundo que puede despertar, en ocasiones,  no se encuentra muy alejado del temor atávico que mostraban algunas tribus aborígenes a ser fotografiadas por los exploradores en la creencia errónea de que  aquellas máquinas les robaban el alma. Lejos de frivolizar, conviene que no descuidemos la perspectiva de recordar que cualquier tecnología es, sobre todo, una realización humana, y que la decisión de recurrir a su utilización en una aplicación concreta, al concluir que es apta para desempeñarla, también la evaluamos los humanos. El mayor o menor acierto en esa evaluación es de nuestra única responsabilidad e incumbencia, pero los parámetros para determinar lo adecuado o no de su utilización deberían de fundamentarse en hechos y razones científicas, objetivas y éticas, alejadas de la contaminación de los prejuicios. Lo contrario sería como hacerse trampas en un solitario.

 Paul Ekman,[10] desde la década de los años 80 viene investigando, divulgando y enseñando lectura de la imagen corporal, concretamente de lo que él bautizó como “microexpresiones”, gestos expresados con el rostro de forma involuntaria y de muy corta duración. Desde la Universidad de California durante cuarenta años, y posteriormente desde su grupo PEG,[11] sus descubrimientos, utilizados por agencias de inteligencia en la lucha antiterrorista, también por diversos cuerpos de seguridad en investigación criminal, y por diferentes grupos en distintos ámbitos de actividades, han permitido desarrollar nuevas herramientas de formación interactivas en línea, que facilitan el estudio de las emociones reales a través del análisis gestual.

Recientemente,  una empresa valenciana –Emotion Explorer Lab- [12] ha desarrollado un software que puede transformar en un modelo los patrones de las categorías sistematizadas por Ekman y que aplicado al rostro de la persona es capaz de ofrecer una serie de valores, mostrados en forma numérica o gráfica,  de cada una de esas microexpresiones, simplemente utilizando la cámara incorporada en el smartphone o el ordenador, enfocándola al rostro de la persona durante unos minutos de conversación. Para Jordi Estalella,[13] “Los datos recopilados del análisis de las microexpresiones ayudan al mediador a validar las manifestaciones de los mediados, reconocer intereses o causas del conflicto que las personas a menudo ocultan voluntaria o involuntariamente, reformular los objetivos del proceso de mediación y aplicar modelos o técnicas más adecuadas, y por tanto más efectivas, a esos objetivos que no son otros que la disolución o canalización del conflicto.” 

También, es de la opinión de que este software “se convertirá en una herramienta cuya aplicación será habitual en pocos años en alguna de las fases del proceso de mediación.” 

Pero tampoco es necesario esperar al futuro para interactuar en el conocimiento de la morfología de la expresión facial y las emociones. Artnatomía,[14]  es una herramienta web para el aprendizaje de la base anatómica del gesto facial. La aplicación, desarrollada en 2005 por Victoria Contreras Flores,[15] nació durante su experiencia de tres años como docente en una Facultad de Bellas Artes. Pensada inicialmente para artistas, animadores, estudiantes o profesores de arte, sin embargo, su utilización se ha extendido a otras disciplinas en las que la herramienta también resulta de utilidad: neurólogos, dermatólogos, logopedas, cirujanos, psicólogos, hospitales e incluso actores. Y ahora también a los mediadores.

No deja de resultar paradójico que para quienes objetan más ardorosamente en contra de las TIC, atrincherándose en argumentaciones descalificadoras de las modalidades en línea, cuestionando su eficacia e incluso legitimidad, basándolas en la merma que la mediación virtual pueda significar en el bloqueo de la adecuada comprensión de las emociones en el escenario digital, reciban precisamente de esa tecnología el mejor soporte y las más fiables herramientas auxiliares para un mejor diagnostico emocional, como es el caso de la comunicación no verbal.[16]

Pero la incorporación de las TIC a la mediación no solo tiene porque limitarse a los modelos experimentados hasta la fecha. El reto está en integrarlas en plataformas de fusión, abiertas y escalables que puedan, además de sumar novedades tecnológicas, permitir la incorporación de software específico que ofrezca soporte inteligente al mediador en aspectos como la negociación, la lectura de la imagen, la interpretación y gestión de las emociones, etc.

Tampoco es algo que, al menos técnicamente, este demasiado lejos de poder convertirse en una realidad. Sin ir más lejos, en agosto de 2013 la compañía californiana REZOUD,[17] a través de un comunicado de prensa, anunciaba su alianza estratégica con Microsoft Corporation para el lanzamiento de una nueva plataforma integradora de tecnologías para orientarla al ODR, como un nuevo sistema de solución de controversias avanzado. Partiendo de que el elemento fundacional clave de la ODR es la comunicación en su más amplio sentido, es decir, en la capacidad de todas las formas de comunicación -voz, correo electrónico, mensajería y comunicación de videoconferencia- diseñan una plataforma unificada singular que es escalable, segura y construida sobre una tecnología de uno de los proveedores líder en la familia de productos que permiten la interacción de los PC, portátiles, tablets y smartphones de todo tipo. La aplicación como solución de gestión para la resolución en línea de disputas, tiene que permitir que el usuario seleccione el dispositivo de su elección y tiene que funcionar a la perfección en todos y cada uno de los dispositivos accesibles. El objetivo es la calidad, escalable, estable, segura, auditable y multi-plataforma de comunicaciones unificadas, que esta compañía quiere basar en la aplicación cliente de Microsoft Lync Server 2013. [18]

Ya habíamos visto con anterioridad que otros proveedores de servicios en línea multiplataforma  (Onsync, Wormhole, Cisco, Skype), daban soporte a proveedores de servicios de mediación en línea y ODR. La particularidad ahora estriba en que no solo se utilizan plataformas de comunicaciones ya existentes, que actúan como vectores de modalidades en línea, sino que específicamente se diseñan esas plataformas para soluciones ODR concretas. El siguiente paso será incorporar el software inteligente auxiliar, como otro recurso integrado.

La globalización nos confronta con nuevas formas de actividad y nuevas relaciones con la intimidad.[19] Un aspecto de las relaciones entre las nuevas tecnologías y el sistema emocional es el que se centra en el programa denominado “ordenadores emocionales”, los ordenadores nos preguntarán sobre nuestros estados emocionales y ofrecerán ayuda  La experta más conocida en este campo de “computación afectiva” es Rosalind Picard,[20] del MIT, que viene investigando en esta área desde 1987. El proyecto intenta que el ordenador pueda interpretar indicaciones acerca de estados emotivos del usuario, mediante sensores o atendiendo a indicaciones indirectas (fatiga de actividad, resistencia a la tarea, frustración…)

En línea con el “affective computing”, investigadores en España del Laboratorio de Interacción Persona-Computador para Necesidades Especiales (LIPCNE), en el Departamento de Arquitectura y Tecnología de Computadores de la Facultad de Informática de la Universidad del País Vasco-EHU,[21] creado en 1985, orientan sus investigaciones en posibilidades tecnológicas para la solución de problemas de comunicación en personas con discapacidad. Han desarrollado una interfaz que pretende la gestión emocional en esos usuarios con necesidades especiales.

Existen otros equipos similares en la Universidad de Dundee, en Escocia [22] o en la Universidad Politecnica de Madrid.[23] También el “Internacional Journal of Human Computers Studies” [24] se ha hecho eco de investigaciones en esta línea.

El Grupo de “Reconocimiento Facial y Visión Artificial (FRAV)” de la División de Arquitectura de Computadores (DAC) de la Universidad Rey Juan Carlos, investiga, entre otros temas, “video sensores” para reconocimiento automático de caras y visión artificial.[25]

Otras líneas de investigación hacen referencia a las TIC como instrumentos para el análisis, la comprensión y la gestión de estados emocionales, donde las tecnologías intervienen por su capacidad para la modelización de aquellos. Todas parten de la constatación que el vocabulario, aún siendo útil para el entendimiento emocional, es poco preciso para la discriminación de estados, intensidades y categorías. La investigación de las emociones se orienta en la dirección de analizarla mediante recursos sonoros, atendiendo a la interpretación emocional de las audiciones,  estudiando grados de coincidencia de los estados emocionales que se perciben; mediante recursos visuales, analizando rostros o escenas. También, como ya hemos comentado al referirnos a las investigaciones faciales de Ekman, la tecnología puede utilizarse para la detección y el aislamiento de patrones diferenciados de expresión emocional.

Una tecnología, todavía de uso restringido, que puede superar definitivamente la brecha entre la ODR y la comunicación presencial es la teleimmersion,  un sistema avanzado de telecomunicación que combina la realidad virtual con la videoconferencia y permite captar y reproducir en tiempo real los movimientos de los asistentes a una reunión celebrada en dos espacios diferentes separados físicamente entre sí, para que se retransmitan a través de una red de alta velocidad, como Internet2,[26] pudiendo interactuar los usuarios simultáneamente como si estuvieran reunidos físicamente en un único espacio compartido,  mediante el recurso a  la  proyección de imágenes en 3D.

También un equipo de científicos ha desarrollado un nuevo sistema informático, basado en ontologías difusas, que actúa como moderador virtual a la hora de tomar decisiones en un grupo cuyos integrantes no se ponen de acuerdo. Este proyecto, que supone un gran avance en el ámbito de la Inteligencia Artificial, podría utilizarse en la práctica para auxiliar en la toma de decisiones en entornos de conflicto, por ejemplo en un proceso de mediación, facilitando el encuentro en posiciones de consenso. 

Las “ontologías difusas” son representaciones del conocimiento basadas en conceptos sencillos y las relaciones que existen entre ellos. La nueva aplicación informática consiste en utilizar una ontología para asistir a la toma de decisiones en grupo, actuando ésta como parte de un moderador virtual que trata de acercar las posturas de las diferentes partes que existen en todo proceso de negociación.

Este trabajo ha sido el fruto de la colaboración de los investigadores Ignacio Javier Pérez Enrique Herrera Viedma, del  laboratorio SECABA[27] de la Universidad de Granada (UGR), con científicos del Institute for Advanced Management Systems Research (IAMSR) de la Abo Akademi de Finlandia.[28]

Como explica el profesor de la Universidad de Granada, Enrique Herrera Viedma, autor principal del estudio, “la ontología representa una gran cantidad de conocimiento que puede ser utilizado por el moderador virtual para influir en la negociación y así conseguir que se alcance un mayor nivel de consenso entre las partes implicadas”.[29]  

Existe una corriente generalizada de opinión coincidente en considerar a la comediación interdisciplinaria, mediante la conducción del proceso a cargo de mediadores con diferente formación profesional de origen, como la más óptima y completa opción para desarrollar la mayoría de los procedimientos de mediación, al abrir el espectro del escenario del conflicto y reforzarlo con una visión integral cuantitativamente más rica de experiencias que aportan mayor variedad de percepciones. En la medida en que podamos considerar la integración de la tecnología, en las modalidades en línea, como una incorporación al procedimiento de aquella -en su calidad de cuarta o quinta parte- como una comediación hibrida, en la que el mediador o mediadores se auxilian de las herramientas TIC, contextualizaremos más racionalmente su función.

Mientras existan conflictos no cesará la búsqueda de formulas eficaces y rentables para abordar su solución. El recurso a la utilización de la tecnología en una mediación, se desarrolle esta en el modo convencional presencial o en línea, es una opción más que el legislador habilita en una modalidad para la resolución de controversias que se caracteriza por su eclecticismo, su flexibilidad y autonomía de la voluntad. Si es usted mediador profesional y los recursos TIC pueden resultarle de utilidad, ¿por qué hurtar el auxilio de los mismos a las partes y no utilizarlos? [30] “

 Fuente:

Vázquez López, Andrés. Las nuevas fronteras de la mediación en línea: la mediación sobre dispositivos móviles y la inteligencia artificial aplicada a la gestión de las emociones en el espacio virtual. Capítulo 8.1 (extracto), Modulo Mediación por Medios Electrónicos, Curso Modular de Mediación, UNED, Madrid 2013


1]  «Justicia relacional y métodos electrónicos de resolución (ODR): hacia una armonización técnica y legal», Revista de los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC (Universitat Oberta de Catalunya), bajo el título “¿ODR 3.0? Lecciones desde Sri Lanka, la India, Kenia o Haití” Disponible en:http://www.uoc.edu/ojs/index.php/idp/article/viewFile/813/n10-poblet

[2] Virtual Mediation Lab es un proyecto de la Association for Conflict Resolution – ACR Hawaiihttp://www.acrhawaii.com/outreach/ una organización sin fines de lucro que pertenece al capítulo de la Asociación Nacional de Resolución de Conflictos de USA. http://www.virtualmediationlab.com/

[3] Giuseppe Leone es Mediador desde 1997, especializado en conflictos laborales y comerciales. Mediador del Servicio Postal de los Estados Unidos para la resolución de conflictos laborales y Mediador en Tribunales de Distrito de Hawaii. Fue Mediador en línea en www.SquareTrade.com, de 1999 a 2004 para la resolución de disputas relacionadas con el comercio electrónico. Es Instructor de mediación en línea enwww.Learntomediateonline.com Es fundador y director del Proyecto de www.VirtualMediationLab.com Ejemplos de mediación con dispositivos móviles:http://www.virtualmediationlab.com/vml-mobile-mediation/examples-of-mobile-mediation-with-pc-mac-and-mobile-devices/

[4]  Webinar es un tipo de conferencia, taller o seminario en tiempo real que se transmite por Web, a diferencia del Webcast, que se limita a difundir material previamente grabado, es interactivo.

[5] Abreviatura del término inglés application, son aplicaciones o programas informáticos diseñados para su uso en dispositivos móviles.

[6]  No toda la doctrina, sin embargo, mantiene una opinión favorable frente a lo acertado de considerar mediaciones, en sentido estricto, las actuaciones sobre este tipo de plataformas. Sin perjuicio de las opiniones que otros expertos en mediación electrónica tienen acerca de la viabilidad formal técnico jurídica -básicamente por la dificultad de garantizar la privacidad y confidencialidad de la sesión- para abordar mediaciones reales ajustadas a derecho con el soporte de estas plataformas,  lo cierto es que estos aspectos no desmerecen las bondades que estas experiencias pueden brindar como plataformas de entrenamiento y/o prácticas para mediaciones en línea. Tampoco de la excelente aportación didáctica y de divulgación de la mediación que se pueden realizar a través de esta vía.

Pretender que una charla por Skype, Messenger, Facetime o similares suplanten una sesión de mediación on line en condiciones adecuadas tampoco me parece serio toda vez que esos sistemas de videoconferencia gratuitos de entorno público no garantizan la privacidad y confidencialidad de la sesión. Dejar de lado y olvidadas la confidencialidad, privacidad, la suplantación de identidad, etc., no son per se cosas menores.” (Conforti, Franco: “Pequeño manual de mediación electrónica”, Introducción, 1ª edición, abril 2013, Ed. Acuerdo Justo, Alicante) Disponible en:  http://www.acuerdojusto.com/Descargas/Pages%209788493715571.pdf [Consulta: 11/05/2013]

[7] Por qué, por ejemplo, una vez que se estandaricen en la UE los protocolos ODR, aprobados en la Directiva del Parlamento EU sobre resolución de litigios en línea de 12/03/13 (y desarrollados en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013) es presumible suponer que no tardarán demasiado tiempo en migrar a plataformas móviles.

[8] El 90 % de las más de 60 millones de disputas por año que se resuelven con los sistemas ODR de eBay http://resolutioncenter.ebay.es/ y PayPal se abordan con software inteligente, sin necesidad de intervención humana.

https://www.paypal.com/es/cgi-bin/webscr?PPREDIRECT=8Ka5Dgsa-KkFEifz8gQRdzfkBerHbo8W5f8YTRIflbZHUsY331DiBy4j0f8q8pWnP3f45aqXiJq5qyKOhFwVwTwbWB4TYTTRbGIs1dRy5MnYE17kioawK9U8q3K&dispatch=5885d80a13c0db1f8e263663d3faee8d195a86f1d217942f7415cf1b2a661693

[9] Arno R. Lodder, John Zeleznikow, Enhanced Dispute Resolution Through the Use of Information Technology,Cambridge University Press, 2012 Disponible en: http://www.langtoninfo.com/web_content/9780521515429_frontmatter.pdf

Organizaciones, como la International Association for Artificial Intelligence and Law (IAAIL), http://www.iaail.org/ , vienen desarrollando investigaciones orientadas a la utilización de la IA como recurso auxiliar en el ámbito jurídico, tanto en el tradicional como en los ODR.

[10]  Ekman seguía los pasos de Birdwhistell, fundador de la kinésica (el lenguaje del movimiento, Kinesics and context. Philadhelphia, University of Pennsylvania, 1970) y Hall, fundador de la proxémica (el lenguaje del espacio, El lenguaje silencioso, Madrid, Alianza Editorial, 1989) http://www.paulekman.com/paul-ekman/

[11]  http://www.paulekman.com/about-paul-ekman-group-llc/

[12] Disponible en:  Emotion Explorer Lab,http://www.emotionexplorerlab.net/ [Consulta: 12/07/2013]

[13]  Jordi Estalella, http://www.jordiestalella.com/jordi-estalella/“La tecnología de las microexpresiones en la mediación”http://www.jordiestalella.com/la-tecnologia-de-las-microexpresiones-en-la-mediacion/ [Consulta: 30/05/2013]

[14]  La aplicación, http://www.artnatomia.net/es/artnatomyEsp.html , que también dispone de una versión autoejecutable offline,http://www.artnatomia.net/es/ventas.html, se puede utilizar online de forma gratuita y funciona en Internet bajo licencia Creative Commons (Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 License. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ ),

Su uso está permitido siempre y cuando se respeten las condiciones de la licencia,http://www.artnatomia.net/es/contacto.html. Es una sub-aplicación de Flash Interactiva y bilingüe. Se trata de una herramienta didáctica diseñada y construida para facilitar la enseñanza y el aprendizaje de los fundamentos anatómicos y bio-mecánicos que configuran la morfología de la expresión facial a la hora de representar emociones. En palabras de su autora, “No pretende añadir nuevos datos sobre el objeto de estudio, sino ordenar de forma gráfica y textual los ya existentes, aprovechando los recursos digitales para facilitar la comprensión visual y la difusión del conocimiento.”

[15]  Contreras Flores, Vicroria.  http://www.linkedin.com/pub/victoria-contreras-flores/17/505/47b

[16]  Álvarez de Arcaya Ajuria, Helena. La comunicación no verbal. Interrelaciones entre las expresiones faciales innatas y las aprendidas, Gaceta de Antropología, nº 19, Repositorio Institucional de la  Universidad de Granada, 2003.  Disponible en: http://www.ugr.es/~pwlac/G19_19Helena_AlvarezDeArcaya_Ajuria.html[Consulta: 30/05/2013]

[17]  REZOUD Corporation es una empresa líder en la industria de la solución de controversias en línea centrada en compañías de Fortune 500 http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune500/2013/full_list/

Ofrece servicios de consultoría, basados en Tecnologías de la Información, en mediación, resolución alternativa de conflictos y ODRhttp://www.rezoud.com/Products.php

[18]  Microsoft Lync Server 2013

http://office.microsoft.com/es-es/lync/lync-server-2013-features-video-conferencing-and-instant-messaging-FX103789592.aspx

[19]  García Carrasco, Joaquín  y López, Clara. Educación y ética de la calidad de vida en la sociedad de la información. Revista digital Universitaria. UNAM. 2004.  Disponible en:

http://www.revista.unam.mx/vol.5/num8/art53/art53.htm  [Consulta: 30/05/2013]

[20]  Picard, Rosalind. Los ordenadores emocionales. Barcelona, Ariel, 1998. Entrevista a R. Picard, Revista MUY interesante, número 266, 2003. Disponible en:

http://www.muyinteresante.es/historico/articulo/rosalind-picard  [Consulta: 30/05/2013]

[21]  LIPCNE.  Disponible en: http://www.enpresa.ehu.es/p223-shgiitct/es/contenidos/informacion/gi0163_presentacion/es_00163_pr/00163_presentacion.html

[22]  The Computer Vision and Image Processing (CVIP)http://cvip.computing.dundee.ac.uk/

[23]  Departamento de Ingeniería Electrónica, ETSI Telecomunicación, Universidad Politécnica de Madrid. http://www-gth.die.upm.es/

[24]  Por ejemplo, Touch gestures in communicating emotional intention via vibrotactile stimulation, International Journal of Human-Computer Studies, Volumen 71, Junio 2013 

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1071581913000232

[25]  http://www.frav.es/investigacion/seguridadaeropuertos/proyectos/

[26] http://www.internet2.edu/

[27]  http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=members

[28]  http://iamsr.abo.fi/i/

[29]  A new consensus model for group decision making using fuzzy ontology , Pérez, I.J., Wikström, R., Mezei, J., Carlsson, C., Herrera-Viedma, E. “Soft Computing”. 2013, Pages 1-11.http://link.springer.com/article/10.1007%2Fs00500-012-0975-5#page-1

[30]  IBM ha desarrollado el proyecto Watson,  un sistema cognitivo cibernético que puede responder a preguntas formuladas en lenguaje natural y que ya se está  utilizando en Medicina como  sistema de apoyo para la toma de decisiones clínicas: Watson puede consultar en nano-segundos una multipluralidad de bases de datos de una infinidad de fuentes: literatura médica, resultados de ensayos clínicos, historiales y antecedentes sanitarios, etc. y puede ofrecer al equipo médico sugerencias de pautas para el diagnóstico y el tratamiento del paciente, quedando al arbitrio del equipo su aceptación, rechazo o solicitud de ampliación de la información y nuevas opciones. En definitiva, las personas podrán  interactuar con Watson en cualquier dispositivo, en cualquier momento en su idioma natural, directamente o a través de un agente, para obtener respuestas personalizadas a sus preguntas y recibir una respuesta práctica documentada con pruebas. Watson combina el procesamiento del lenguaje natural, el lenguaje máquina, y la generación y evaluación de hipótesis para dar respuestas directas, basadas en la confianza, rompiendo la barrera entre las personas y las máquinas. El sistema genera hipótesis, reconociendo que existen diferentes probabilidades para distintos resultados. http://www-03.ibm.com/innovation/us/watson/

El sector legal no será una excepción:http://www.abogacia.es/2013/09/16/elemental-mi-querido-watson/ y http://www.expansion.com/2015/01/06/juridico/1420572494.html

La irrupción de las Nuevas Tecnologías en el mercado legal: http://aenta.es/articulo-del-mes

Para  Robert C. Weber,  CEO de IBM,  “la inteligencia artificial de la computadora podría ser de gran ayuda para la investigación jurídica  e incluso podría ser útil en los tribunales”.http://www.law.com/jsp/nlj/PubArticleNLJ.jsp?id=1202481662966&Why_Watson_matters_to_lawyers#ixzz2f5QPrqde

 Borja Adsuara Varela, profesor, abogado y consultor, opina que los operadores jurídicos “debemos familiarizarnos y acostumbrarnos a trabajar con estas nuevas herramientas, porque el abogado TIC es el que es experto en el Derecho de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación, pero todos los abogados tenemos que ser abogados TIC, en tanto usuarios, como hasta ahora lo hemos sido de los libros o del teléfono. ”http://www.abogacia.es/2013/09/16/elemental-mi-querido-watson/

Necesitamos una nueva generación de híbridos, personas con igual fluidez en la tecnología y en la ley… y por eso animo a los estudiantes de derecho y a las facultades de derecho, para ver si se puede estructurar algunos cursos para capacitar no sólo en la ley, sino también en áreas relacionadas con la gestión de proyectos, el desarrollo de servicios en línea, … Los abogados van a convertirse en especialistas en ODR, ya sea como asesores o como mediadores.” Richard Susskind. Moving up the gears, artículo de Peter Nicholson, en The Journal of the Law Society of Scotland, 16 Septiembre 2013http://www.journalonline.co.uk/Magazine/58-9/1013031.aspx#.Uj91c4bp1R3 

Ganar la confianza “on line”

En el último seminario al que asistí acerca de la resolución de disputas extrajudiciales on line en el ámbito de consumo, acabamos en una conversación acerca de la obligación de información, por parte de la tienda on line establecida en la Unión Europea, con ventas a usuarios finales. Para ello, se debería de habilitar un enlace para informar sobre la existencia de la plataforma ODR y de posibilitar resolver el conflicto a través de la misma. Dicho sea de paso, en España, de momento, se reduce únicamente a un texto informativo, ya que estamos pendientes de la transposición de la Directiva Europea 2013/11,  ya con el plazo vencido desde el 9 de julio de 2015.

En estos días, desde Adcordis estamos preparando nuestra intervención en el XII Congreso Jurídico de la Abogacía organizado por el Ilustre Colegio de Abogados de Málaga; un foro donde abordaremos la resolución de conflictos on line en materia de consumo desde la Plataforma Youstice, pretendiendo enfocarla tanto desde un punto de vista jurídico como funcional.

Sobre estos dos pensamientos me pregunto: desde la tienda on line, ¿hay que considerar la gestión de la reclamación en esta modalidad como una obligatoriedad o la podemos entender como valor añadido?

En una tienda on line está todo a golpe de click. A golpe de ratón entramos en la tienda, vemos el producto, comparamos, lo metemos en la cesta, lo pagamos, determinamos el transporte y también deberíamos tener la posibilidad de presentar nuestra reclamación de manera on line, sin tener que desplazarnos a una oficina del consumidor. Todo a golpe de click. El proceso completo. Todo en un único frontal, toda una experiencia on line sin tener que hacer parte de la gestión de manera offline. Que a golpe de click se nos permita objetar, quejarnos o reclamar como cliente. Un acceso sencillo, rápido y económico. Para una correcta gestión empresarial,  el proceso no culmina con la venta; termina con la satisfacción del cliente con la compra efectuada, y de no ser así, la posibilidad de reclamación on line conseguiría hacer percibir al cliente que nos tiene con la misma inmediatez que nos ha tenido a lo largo de todo el proceso de compra.

Según fuentes del Centro Europeo el Consumidor, la experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios es positiva: el 70% se ha mostrado satisfecho por la  tramitación de  sus reclamaciones mediante este procedimiento. Hay que mencionar que se trata de una forma adicional de resolución de litigios y no sustituye la posibilidad de recurrir a los Juzgados.

Es un hecho que el comercio on line no para en su crecimiento a nivel mundial. Los últimos datos que recoge la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, dice que el comercio electrónico, además de crecer en facturación, aumenta en número de transacciones. Cada vez, más empresas se unen a esta forma de hacer llegar sus productos y/o servicios a sus clientes.

No obstante, muchos españoles siguen confiando más en la tienda física para realizar sus compras semanales que en la modalidad virtual. Según una encuesta que leía hace pocas semanas, uno de cada dos españoles asegura no haber comprado nunca por Internet.

Este es un dato revelador. Sin entrar en tipología de productos o servicios, rango de edad del cliente, etc., sí nos debe llamar la atención que aun siendo el comercio on line una tendencia al alza, debemos cuidar y mejorar ciertos aspectos que conviertan a las e-commerce en interesantes nichos de mercado. La adquisición de productos on line ya no sólo pasa por la moda, tecnología y ocio. Se abre a nuevos mercados.

Estoy convencido de que para ganar la confianza al consumidor, debemos trazar estrategias de transparencia en la compra, de generar seguridad. Este plus lo podemos conseguir mediante una sistema de reclamaciones en el mismo escenario de compra, en el mismo espacio online.

Por ello, la gestión de las posibles reclamaciones, vía on line, en el comercio electrónico entiendo que aporta seguridad y tranquilidad en el consumidor; no solo debe valorarse desde la obligatoriedad jurídica, sino desde la apuesta por hacer el proceso de compra más rápido, fácil, cómodo, cercano y fiable; y por ende, más satisfactorio.

Y ello es posible gracias a una genuina plataforma ODR para el ámbito del E.Commerce.

« Older posts

Las cookies nos permiten ofrecer nuestros servicios. Al utilizar nuestros servicios, acepta el uso que hacemos de las cookies. Más información.