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El pasado 17 de abril fue aprobado en Consejo de Ministros, el Anteproyecto de Ley de Resolución alternativa de conflictos de consumo. Este anteproyecto de ley tiene por finalidad adaptar y transponer al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, que exige como fecha límite el 9 de julio de 2015 llevar a cabo su transposición a nuestro ordenamiento jurídico.

– Ámbito de aplicación
La presente ley se aplica a los conflictos de consumo, tanto nacionales como transfronterizos, surgidos entre consumidores y empresarios como consecuencia de las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados o no a través de internet o por otros medios válidos.

A tales efectos, el conflicto se considera como transfronterizo cuando en el momento de la contratación, el consumidor tenga su residencia en un Estado miembro de la UE diferente a aquel en el que el empresario tenga su establecimiento o domicilio social.

Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley los servicios no económicos de interés general, las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud y las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza. Igualmente, quedarán fuera de su ámbito de aplicación los conflictos entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios, así como los intentos de un juez para resolver un litigio en el marco de un procedimiento judicial.

En lo que respecta a los conflictos de consumo surgidos en el ámbito financiero, el anteproyecto de ley establece una serie de especialidades y limitaciones para la resolución de este tipo de conflictos: se dictará una futura ley para regular este sector.

Objeto
Esta norma tiene por objeto garantizar a los consumidores la posibilidad de presentar reclamaciones de consumo ante entidades de resolución alternativa de conflictos que podrán ser públicas o privadas, acreditadas por la autoridad competente, que figuren incluidas en la lista publicada por la Comisión Europa y que ofrezcan procedimientos de resolución de litigios que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

– Naturaleza del procedimiento
El recurso a estas entidades de resolución de conflictos y su procedimiento, se configura como un procedimiento voluntario para las partes que pueden finalizar con un resultado vinculante o no para las mismas. Previamente a la aceptación del procedimiento, las partes deberán ser informadas del carácter vinculante de la decisión.

Se inicia mediante la presentación de la reclamación en línea, acompañadas de los documentos necesarios. No siendo posible la utilización por las partes de medios electrónicos, la entidad posibilitará su presentación por cualquier otro medio que permita la identificación del reclamante.
Recibida la reclamación, la entidad comunicará a las partes, en el plazo más breve posible, su recepción, indicando expresamente al reclamante si la documentación aportada es suficiente o por, contrario, se le concede un plazo para subsanación.

En igual sentido, las entidades dispondrán de una serie de causas tasadas de inadmisión a trámite las reclamaciones: cuando el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para intenta resolver el asunto, en el caso de que el contenido de la reclamación fuera vejatorio, si el conflicto hubiera sido planteado o resuelto por otra entidad de resolución alternativa de conflictos o por un órgano jurisdiccional, etc.

El resultado del procedimiento se dará a conocer a las partes en un plazo máximo de 90 días naturales, salvo que el conflicto revista especial complejidad en cuyo caso este plazo podrá ser prorrogado. El procedimiento deberá ser gratuito o con un coste simbólico para el consumidor que no podrá superar la cuantía de 30 euros.

De la misma forma, el procedimiento de resolución alternativa de conflictos estará regido por los principios de confidencialidad e igualdad y contradicción de las partes, actuando las personas encargadas de la resolución del conflicto en todo momento con la debida independencia e imparcialidad. Muestra de ello es el establecimiento de una serie de garantías adicionales para todos aquellos supuestos en los que aquella persona actúe como decisoria del conflicto está empleada o retribuida por organizaciones profesionales, asociaciones empresariales e incluso por el propio empresario al que se refiera la reclamación.

– Entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo
Para poder resolver estos conflictos, se establece la creación de entidades de resolución alternativa de conflictos que podrán ser de naturaleza pública o privada. La acreditación de las entidades por parte de la autoridad competente y su inclusión en el listado único de la Comisión Europea la ostenta la Presidencia de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

Con el propósito de poder ser acreditadas e incluidas en ese listado, las entidades de resolución de conflictos deberán superar un procedimiento de naturaleza administrativa por medio del cual puedan acreditar la disposición de un estatuto o reglamento propio en el que se desarrolle con detalle los procedimientos que lleven a cabo y amplia información relativa a su organización, estructura, tipología del conflicto, normas de procedimiento, financiación, etc. Para asegurar la calidad de los procedimientos, se atribuye a las entidades la responsabilidad en la formación inicial y continúa de las personas encargadas de la resolución de los conflictos.

Sólo aquellas entidades o instituciones que hayan sido constituidas por normas legales o reglamentarias, para un sector o supuesto específico, podrán gestionar procedimientos que finalicen con una decisión vinculante para el consumidor. Es el caso de las Juntas Arbitrales de Consumo o las Juntas Arbitrales de Transportes acreditadas a las correspondientes consejerías de las Comunidades Autónomas.

– Obligación de información de los empresarios
Como novedad debemos citar la inclusión de forma expresa de la incorporación de la obligación de información específica relativa a las entidades de resolución alternativa de conflictos que afecta a todos los empresarios y cuya vulneración se tipifica como infracción grave y, por consiguiente, sancionable. De este modo, el empresario deberá informar al consumidor en todo momento:

1. De la posibilidad de recurrir a una entidad de resolución alternativa cuando, de forma voluntaria u obligada por una norma o código de conducta, acepte o deba aceptar la intervención de dicha entidad para la solución de sus conflictos.

2. Fuera de los supuestos anteriores, si el consumidor hubiera dirigido su reclamación directamente a un empresario que no estuviera obligado a aceptar la intervención de una entidad de resolución alternativa de conflictos y ese conflicto no se hubiera resuelto de forma satisfactoria, el empresario vendrá obligado a informar de la existencia de, al menos, una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si acepta o no su intervención para la resolución de dicha reclamación.

El impacto que esta nueva ley conllevará será contribuir a la estimulación del crecimiento y refuerzo de la confianza en el mercado interior único mediante el establecimiento de una normativa común a nivel de la UE, así como la creación de un marco legal sobre la resolución alternativa de conflictos en materia de consumo en España dotado de mayor claridad, eficacia y seguridad.

No obstante, aún queda por delante camino para que esta ley vea la luz y esperemos que pronto se proceda a la elaboración del reglamento que desarrolle la misma y aporte más claridad a todas estas cuestiones.

Fuentes: La Moncloa:  Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo
Informe sobre Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo 17/04/2015

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